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sábado, 22 de dezembro de 2012
sábado, 24 de novembro de 2012
Trabalho aprova regulamentação da profissão de promotor de vendas
A Comissão de Trabalho, de Administração e Serviço Público aprovou, na última quarta (17), o Projeto de lei 5451/09, da Comissão de Legislação Participativa, que regulamenta as profissões de promotor de vendas e de demonstrador de mercadorias, seja do comércio atacadista ou varejista.
Pelo texto aprovado, promotor de vendas é o profissional de nível médio, contratado diretamente pela indústria ou por empresas prestadoras de serviços, cujas atribuições são: planejar vendas, acompanhar clientes no pós-venda, contatar áreas internas da empresa, empregar técnicas de atendimento adequadas que proporcionem a satisfação do cliente e elaborar relatórios de promoções.
Demonstrador de mercadorias
Já o demonstrador de mercadorias também é, conforme a proposta, um profissional de nível médio contratado diretamente pela indústria ou por empresas prestadoras de serviços, com as seguintes atribuições: demonstrar produtos e serviços, oferecer os produtos para degustação ou distribuir amostras deles, prestar informações sobre as qualidades e as vantagens da aquisição de mercadorias e utilizar técnicas de venda, de atração de clientes e de atendimento.
Emenda
O relator, deputado Paulo Rocha (PT-PA), foi favorável à proposta. "Cabe ao promotor de vendas e ao demonstrador de mercadorias ressaltar as diferenças de cada produto, com a finalidade de melhor informar ao consumidor qual é o mais adequado às suas necessidades", disse. Ele apresentou emenda acrescentando às duas profissões a atribuição de "atuar na reposição e exposição de mercadorias".
A proposta foi elaborada a partir de sugestão do Sindicato dos Trabalhadores Promotores, Repositores e Demonstradores de Merchandising do Estado de São Paulo.
Tramitação
A matéria, que foi rejeitada na Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio, ainda será analisada pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania e pelo Plenário.
sexta-feira, 9 de novembro de 2012
Cliente reclamou? Ainda bem!
Ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo positivo ou benéfico. No universo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização. Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa?
Existem pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação. Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.
Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e quietinho, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.
Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca e sincera, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.
Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada de um profissional, independentemente do setor em que atua.
Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir se focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando - o cliente é ouvido, a empresa consegui retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado e resultados. Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria da gestão.
Erik Penna é consultor, palestrante, autor do livro 'A Divertida Arte de Vender' e auto-colaborador dos livros 'Gigantes das Vendas' e 'Gigantes da Motivação'.
Manter bons relacionamentos é um dos segredos para a fidelização dos clientes
Por Pollyanna Melo - www.administradores.com.br
Produção enxuta e redução dos estoques. A regra do mercado atual é produzir apenas o que foi encomendado e da maneira como o mercado consumidor deseja. Essas e muitas outras práticas adotadas na produção mundial vieram do Oriente e se referem ao que chamamos de modelo Toyota.
Não é uma tarefa fácil fidelizar clientes quando o ciclo de vida dos produtos está reduzido e há uma grande diversidade de marcas e de modelos disponíveis. A situação fica ainda mais complicada quando os consumidores são bombardeados por todos os lados com anúncios vendendo as melhores opções, as últimas novidades e ofertas imperdíveis.
Para Nelise Zymberg, consultora de Marketing, “o sucesso, em meio a tanta competitividade, é conseqüência dos bons relacionamentos. Adaptar-se à clientela é fundamental e tornou-se uma prioridade”. Desde que vigora o modelo japonês, a principal alteração para o Marketing foi no foco das ferramentas empregadas: o produto, antes em primeiro plano, cede lugar ao cliente.
Marketing de Relacionamento é o que indica Nelise Zymberg. Para ela, uma boa estratégia de Marketing depende do estudo aprofundado dos públicos, das novas tecnologias envolvidas, do ambiente organizacional, dos recursos disponíveis e de qualquer fator que possa influenciar na execução dos planos elaborados pela gerência.
“Se anteriormente o objetivo era manipular consumidores, agora o desejo é de convidá-los a participar da organização. Assim é que se alcança a credibilidade e, a longo prazo, uma marca com boa reputação agregada, importantes diferenciais para uma empresa na atual situação do mercado”, diz a consultora. O uso do CRM (Customer Relationship Management) é indicado quando a empresa pretende ter clientes para sempre, conquistando gerações. Para que os objetivos sejam alcançados de maneira eficaz, o emprego da ferramenta deve ser um processo contínuo para que a venda seja uma conseqüência do bom relacionamento.
Vale a pena também apostar na excelência de atendimento. O modelo Disney, adotado por várias empresas em todo o mundo, prioriza a motivação dos colaboradores para maximizar a qualidade de atendimento aos clientes. “Todas as relações que podem influenciar na maneira como o público consumidor vê a organização devem ser trabalhadas com cuidado. Para tudo operar em perfeita sintonia, ter um bom relacionamento com fornecedores, o governo, a imprensa, os funcionários e a concorrência é essencial”, afirma Zymberg.
Produção enxuta e redução dos estoques. A regra do mercado atual é produzir apenas o que foi encomendado e da maneira como o mercado consumidor deseja. Essas e muitas outras práticas adotadas na produção mundial vieram do Oriente e se referem ao que chamamos de modelo Toyota.
Não é uma tarefa fácil fidelizar clientes quando o ciclo de vida dos produtos está reduzido e há uma grande diversidade de marcas e de modelos disponíveis. A situação fica ainda mais complicada quando os consumidores são bombardeados por todos os lados com anúncios vendendo as melhores opções, as últimas novidades e ofertas imperdíveis.
Para Nelise Zymberg, consultora de Marketing, “o sucesso, em meio a tanta competitividade, é conseqüência dos bons relacionamentos. Adaptar-se à clientela é fundamental e tornou-se uma prioridade”. Desde que vigora o modelo japonês, a principal alteração para o Marketing foi no foco das ferramentas empregadas: o produto, antes em primeiro plano, cede lugar ao cliente.
Marketing de Relacionamento é o que indica Nelise Zymberg. Para ela, uma boa estratégia de Marketing depende do estudo aprofundado dos públicos, das novas tecnologias envolvidas, do ambiente organizacional, dos recursos disponíveis e de qualquer fator que possa influenciar na execução dos planos elaborados pela gerência.
“Se anteriormente o objetivo era manipular consumidores, agora o desejo é de convidá-los a participar da organização. Assim é que se alcança a credibilidade e, a longo prazo, uma marca com boa reputação agregada, importantes diferenciais para uma empresa na atual situação do mercado”, diz a consultora. O uso do CRM (Customer Relationship Management) é indicado quando a empresa pretende ter clientes para sempre, conquistando gerações. Para que os objetivos sejam alcançados de maneira eficaz, o emprego da ferramenta deve ser um processo contínuo para que a venda seja uma conseqüência do bom relacionamento.
Vale a pena também apostar na excelência de atendimento. O modelo Disney, adotado por várias empresas em todo o mundo, prioriza a motivação dos colaboradores para maximizar a qualidade de atendimento aos clientes. “Todas as relações que podem influenciar na maneira como o público consumidor vê a organização devem ser trabalhadas com cuidado. Para tudo operar em perfeita sintonia, ter um bom relacionamento com fornecedores, o governo, a imprensa, os funcionários e a concorrência é essencial”, afirma Zymberg.
domingo, 4 de novembro de 2012
Sorria sempre, mesmo quando ainda não tiver motivos para isso. Sorrir ilumina a alma
Podia falar da importância de sorrir no processo de libertação das endorfinas e dos mecanismos que desencadeia algumas reações fisiológicas, de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e apenas 14 para sorrir (no mínimo rejuvenesce) e outras teorias, mas não me interessa muito dissecar algo que é sempre melhor sentir em sua plenitude.
Você já percebeu que a maioria dos sorrisos começa perto de outro sorriso!
O sorriso é uma das características que nos distingue. Um simples sorriso pode deixar-nos tão felizes... Incutir-nos esperança, ajudar-nos a sonhar e a vencer os obstáculos diários que a vida teima em colocar enviesados em nosso caminho, enfim, um sorriso espontâneo, caloroso, sincero digno da expressão de contentamento, contagia-nos e transporta-nos para outra dimensão... Um sorriso pode ser um salubre remédio contra aqueles dias cinzentos, o sustentáculo da felicidade que queremos alcançar...
O sorriso traduz, geralmente, um estado de alma; é um convite a entrar na intimidade de alguém, a participar do que lhe é íntimo. É por isso que o homem é o único animal que sorri, e como é dotado de inteligência e vontade pode sorrir quando tudo vai bem ou sorrir mesmo quando as coisas não corram tão bem – tudo se resume à harmonia interior.
Sorrir é no mínimo um ato de respeito e empatia com o próximo, pois através dele reconhecemos o outro como pessoa. Com um sorriso sincero podemos mudar o mundo, colocando o amor, respeito, autoconfiança e esperança no centro da vida humana ao invés do egoísmo ou o interesse pessoal.
O poder do sorriso é grande, e saber sorrir é algo de muito importante. Antoine de Saint-Exupéry diz: "No momento em que sorrimos para alguém, descobrimo-lo como pessoa, e a resposta do seu sorriso quer dizer que nós também somos pessoa para ele".
A atração do sorriso é indiscutível, onde há alguém sorrindo sempre haverá alguém por perto. O sorriso é algo que pluraliza e multiplica as relações. Ao contrário, quando se aproxima de alguém com a expressão facial séria, normalmente os filhos entram para os seus quartos, ou colaboradores não saem de seu ambiente de trabalho e a conversa pára por ali. Desnecessariamente ninguém se aproxima de alguém com a face séria ou que pareça estar aborrecido com algo, se o sorriso atrai, ao contrário pode-se dizer que sua falta repele.
Mesmo quando a vida está sendo dura; mesmo sendo difícil, é preciso sorrir.
Vivemos sempre tão ocupados que mal olhamos para as outras pessoas, mesmo aquelas que nos são caras, mesmo as de nossa família; mal olhamos para nós mesmos. A sociedade está organizada de tal modo que, mesmo tendo tempos de lazer, não sabemos aproveitá-lo para entrar em contato conosco.
Inventamos milhares de formas de desperdiçar esse tempo precioso: ligamos a TV, falamos ao telefone, saímos á esmo de carro para ir a qualquer lugar e com isso vamos nos afastando de nós mesmos cada vez mais.
A princípio você pode achar difícil sorrir, e nesse caso deve considerar o porquê. Sorrir significa nossa essência, que estamos sendo nós mesmos, que estamos tendo soberania sobre o nosso destino, que não estamos mergulhados no esquecimento interior.
Ludwig Wittgenstein, que muitos consideram o filósofo mais profundo do século XX em uma das suas Investigações Filosóficas disse “Uma boca sorridente só sorri num rosto humano”. Neste caso o humano não se refere á espécie, mas ao lado despojado das mascaras, falsidades e interesses, á total honestidade de sentimentos. Não existem falsos sorrisos, estes se comparam as dentaduras ou implantes de cabelo, pois, são facilmente reconhecíveis pela sua artificialidade.
Em 1967, um jovem investigador, Paul Ekman, fez uma pesquisa exaustiva sobre o sorriso. Chegou à conclusão que no ser humano, a mímica é produzida por 42 músculos faciais e que existem 19 maneiras diferentes de sorrir, mas apenas uma única forma é verdadeira.
O sorriso ilumina a alma, pois permite que a luz penetre na escuridão interior que cada um de nós carrega em um pedaço do seu ser, ajudando assim a diminuir as sombras e medos interiores.
Voce já observou o quanto às crianças sorriem, em qualquer local ou para qualquer pessoa que se dirigem sempre estão sorriso. Do mesmo modo observe como as pessoas depois de adultas ainda sorriem despretensiosamente para os cães e as crianças, parece que ainda existem resquícios em nossos corações para alimentar este sorriso espontâneo.
Mas você deve estar se questionando: Será que esse cidadão mora no mesmo mundo do que eu? Ou em algum mundo paralelo junto com a Alice, o Gato Risonho, a Lagarta, Lebre Maluca e o Chapeleiro Louco da obra “Alice no País das Maravilhas” de Lewis Carroll. Em que mundo eu estou vivendo? Será que é o mesmo mundo que o resto das pessoas?
Como será possível alguém sorrir perante os sofrimentos da vida? Quando somos vitimados por doenças graves ou acidentes que nos mutilam?
Como sorrir quando o desemprego bate a sua porta, causando transtornos financeiros?
Como sorrir diante da morte de um parente querido ou um amigo íntimo?
Como sorrir, quando somos incompreendidos no meio em que vivemos, dentro do próprio lar, nos ambientes de trabalho?
Segundo a yoguine indiana Dadi Gulzar se você quiser trazer amor e equilíbrio em sua vida, em seus relacionamentos e em seu mundo, procure manter a meta de praticar três coisas com as pessoas que encontram durante o dia, sejam membros da família ou colegas de trabalho. Primeira sempre encontrá-las com um sorriso na face. Todos vocês sabem como sorrir? Mesmo se alguém estiver com alguma atitude de raiva ou agressividade, ainda assim procurem manter o seu sorriso. Procurem aquietá-lo com um sorriso bastante pacífico. Não reajam, apenas sorriam e acalmem essa pessoa que está irritada. Isto irá ajudá-la. Segunda coisa é sempre dar felicidade a quem vocês encontrarem e terceira é manter seu coração feliz. Observe que as duas ultimas metas derivam da primeira, se voce não conseguir praticar a primeira meta, será praticamente impossível atingir as demais, enfim o sorriso é o segredo, afinal o segundo o ditado popular “O sorriso é o espelho da alma”.
O técnico Koide Yoshio, da maratonista japonesa Takahashi Naoko, que conquistou a medalha de ouro nas Olimpíadas de Sidney em 2000, ensinou a maratonista o seguinte:
"Nunca faça cara feia, treine sorrindo". Sempre que se deparar com algum sofrimento, sorria para ele. Pense que poderia ser pior e agradeça por isso. Caso contrário estará inibindo as suas qualidades e possibilidades de superação. O melhor de você só poderá ser extraído dentro de um estado harmônico criado pelo sorriso, jamais de um modo carrancudo, tenso ou embravecido.
O Sorriso é a expressão mais bonita que o ser humano tem, nos traz forças e esperanças, é linguagem universal, tem reflexos por toda parte.
Aceitar ou não é uma questão de opção, mudar ou não é uma questão de querer, fazer ou não é uma questão de atitude.
Sorrir é uma questão de atitude, depende exclusivamente de você.
Suce$$o - Nós Acreditamos em você
Você já percebeu que a maioria dos sorrisos começa perto de outro sorriso!
O sorriso é uma das características que nos distingue. Um simples sorriso pode deixar-nos tão felizes... Incutir-nos esperança, ajudar-nos a sonhar e a vencer os obstáculos diários que a vida teima em colocar enviesados em nosso caminho, enfim, um sorriso espontâneo, caloroso, sincero digno da expressão de contentamento, contagia-nos e transporta-nos para outra dimensão... Um sorriso pode ser um salubre remédio contra aqueles dias cinzentos, o sustentáculo da felicidade que queremos alcançar...
O sorriso traduz, geralmente, um estado de alma; é um convite a entrar na intimidade de alguém, a participar do que lhe é íntimo. É por isso que o homem é o único animal que sorri, e como é dotado de inteligência e vontade pode sorrir quando tudo vai bem ou sorrir mesmo quando as coisas não corram tão bem – tudo se resume à harmonia interior.
Sorrir é no mínimo um ato de respeito e empatia com o próximo, pois através dele reconhecemos o outro como pessoa. Com um sorriso sincero podemos mudar o mundo, colocando o amor, respeito, autoconfiança e esperança no centro da vida humana ao invés do egoísmo ou o interesse pessoal.
O poder do sorriso é grande, e saber sorrir é algo de muito importante. Antoine de Saint-Exupéry diz: "No momento em que sorrimos para alguém, descobrimo-lo como pessoa, e a resposta do seu sorriso quer dizer que nós também somos pessoa para ele".
A atração do sorriso é indiscutível, onde há alguém sorrindo sempre haverá alguém por perto. O sorriso é algo que pluraliza e multiplica as relações. Ao contrário, quando se aproxima de alguém com a expressão facial séria, normalmente os filhos entram para os seus quartos, ou colaboradores não saem de seu ambiente de trabalho e a conversa pára por ali. Desnecessariamente ninguém se aproxima de alguém com a face séria ou que pareça estar aborrecido com algo, se o sorriso atrai, ao contrário pode-se dizer que sua falta repele.
Mesmo quando a vida está sendo dura; mesmo sendo difícil, é preciso sorrir.
Vivemos sempre tão ocupados que mal olhamos para as outras pessoas, mesmo aquelas que nos são caras, mesmo as de nossa família; mal olhamos para nós mesmos. A sociedade está organizada de tal modo que, mesmo tendo tempos de lazer, não sabemos aproveitá-lo para entrar em contato conosco.
Inventamos milhares de formas de desperdiçar esse tempo precioso: ligamos a TV, falamos ao telefone, saímos á esmo de carro para ir a qualquer lugar e com isso vamos nos afastando de nós mesmos cada vez mais.
A princípio você pode achar difícil sorrir, e nesse caso deve considerar o porquê. Sorrir significa nossa essência, que estamos sendo nós mesmos, que estamos tendo soberania sobre o nosso destino, que não estamos mergulhados no esquecimento interior.
Ludwig Wittgenstein, que muitos consideram o filósofo mais profundo do século XX em uma das suas Investigações Filosóficas disse “Uma boca sorridente só sorri num rosto humano”. Neste caso o humano não se refere á espécie, mas ao lado despojado das mascaras, falsidades e interesses, á total honestidade de sentimentos. Não existem falsos sorrisos, estes se comparam as dentaduras ou implantes de cabelo, pois, são facilmente reconhecíveis pela sua artificialidade.
Em 1967, um jovem investigador, Paul Ekman, fez uma pesquisa exaustiva sobre o sorriso. Chegou à conclusão que no ser humano, a mímica é produzida por 42 músculos faciais e que existem 19 maneiras diferentes de sorrir, mas apenas uma única forma é verdadeira.
O sorriso ilumina a alma, pois permite que a luz penetre na escuridão interior que cada um de nós carrega em um pedaço do seu ser, ajudando assim a diminuir as sombras e medos interiores.
Voce já observou o quanto às crianças sorriem, em qualquer local ou para qualquer pessoa que se dirigem sempre estão sorriso. Do mesmo modo observe como as pessoas depois de adultas ainda sorriem despretensiosamente para os cães e as crianças, parece que ainda existem resquícios em nossos corações para alimentar este sorriso espontâneo.
Mas você deve estar se questionando: Será que esse cidadão mora no mesmo mundo do que eu? Ou em algum mundo paralelo junto com a Alice, o Gato Risonho, a Lagarta, Lebre Maluca e o Chapeleiro Louco da obra “Alice no País das Maravilhas” de Lewis Carroll. Em que mundo eu estou vivendo? Será que é o mesmo mundo que o resto das pessoas?
Como será possível alguém sorrir perante os sofrimentos da vida? Quando somos vitimados por doenças graves ou acidentes que nos mutilam?
Como sorrir quando o desemprego bate a sua porta, causando transtornos financeiros?
Como sorrir diante da morte de um parente querido ou um amigo íntimo?
Como sorrir, quando somos incompreendidos no meio em que vivemos, dentro do próprio lar, nos ambientes de trabalho?
Segundo a yoguine indiana Dadi Gulzar se você quiser trazer amor e equilíbrio em sua vida, em seus relacionamentos e em seu mundo, procure manter a meta de praticar três coisas com as pessoas que encontram durante o dia, sejam membros da família ou colegas de trabalho. Primeira sempre encontrá-las com um sorriso na face. Todos vocês sabem como sorrir? Mesmo se alguém estiver com alguma atitude de raiva ou agressividade, ainda assim procurem manter o seu sorriso. Procurem aquietá-lo com um sorriso bastante pacífico. Não reajam, apenas sorriam e acalmem essa pessoa que está irritada. Isto irá ajudá-la. Segunda coisa é sempre dar felicidade a quem vocês encontrarem e terceira é manter seu coração feliz. Observe que as duas ultimas metas derivam da primeira, se voce não conseguir praticar a primeira meta, será praticamente impossível atingir as demais, enfim o sorriso é o segredo, afinal o segundo o ditado popular “O sorriso é o espelho da alma”.
O técnico Koide Yoshio, da maratonista japonesa Takahashi Naoko, que conquistou a medalha de ouro nas Olimpíadas de Sidney em 2000, ensinou a maratonista o seguinte:
"Nunca faça cara feia, treine sorrindo". Sempre que se deparar com algum sofrimento, sorria para ele. Pense que poderia ser pior e agradeça por isso. Caso contrário estará inibindo as suas qualidades e possibilidades de superação. O melhor de você só poderá ser extraído dentro de um estado harmônico criado pelo sorriso, jamais de um modo carrancudo, tenso ou embravecido.
O Sorriso é a expressão mais bonita que o ser humano tem, nos traz forças e esperanças, é linguagem universal, tem reflexos por toda parte.
Aceitar ou não é uma questão de opção, mudar ou não é uma questão de querer, fazer ou não é uma questão de atitude.
Sorrir é uma questão de atitude, depende exclusivamente de você.
Suce$$o - Nós Acreditamos em você
segunda-feira, 29 de outubro de 2012
Aprenda a Vender
Uma das frases mais infelizes proferidas por Peter Drucker, o badalado guru internacional de administração, é: "Marketing é tudo aquilo que se faz numa empresa para tornar vendas desnecessárias". Provavelmente, Drucker se referia ao esforço de pré-venda, mas levaram sua idéia ao extremo.
Ninguém acha mais necessário vender à moda antiga, mostrando os detalhes do produto, suas funções e qualidades, ou respondendo às perguntas dos clientes. Para quê? Segundo a lógica vigente, com um bom diretor de marketing a empresa contratará uma brilhante agência de propaganda, que elaborará uma fantástica campanha de televisão, que por sua vez fará a cabeça dos consumidores, que arrombarão as portas dos supermercados, pegarão o produto direto da prateleira e o levarão sem questionamento ao caixa para o devido pagamento. Não há mais necessidade de vendedor. E a próxima etapa da estratégia já está em curso: eliminar até o supermercado ou o "ponto-de-venda" e passar a "vender" tudo pela internet. Nem o contato com o cliente será mais necessário.
Noventa e nove por cento dos sites de comércio eletrônico nem foto de seus produtos oferece – no máximo uma 3 por 4, feita de um lado só. Eles não têm telefone para tirar dúvidas antes da compra. É de propósito, pois não querem lhe vender nada, só querem que você compre tudo. Quando existe o telefone, não existe a telefonista. Em seu lugar, computadores, que mandam você apertar 1, 2, 3, 4 ou 5 para falar com ninguém. Mesmo as lojas especializadas, que vendem todos os produtos de um segmento específico, simplesmente disponibilizam uma enorme variedade de alternativas concorrentes, mas a maioria dos vendedores não tem a menor idéia das diferenças entre elas. Eles torcem para que "vendas sejam desnecessárias" e para que você não faça nenhuma pergunta complicada.
As empresas se esqueceram de como vender seus produtos e muitas delegaram essa função a uma empresa terceirizada de CRM (ou seja, de relacionamento com clientes). Rebaixaram o diretor de vendas ao nível de subgerente, confiaram nas promessas do marketing científico e da propaganda.
Estamos no caminho errado. Precisamos voltar a valorizar as equipes de vendas como se fazia no passado, voltar a contratar pessoas que saibam vender e não somente tirar pedidos.
Talvez essa seja a razão da queda da publicidade na maioria dos jornais e na televisão. Nem nossos comerciais sabem mais vender o produto, só sabem criar emoções, sensações positivas, marcas "amigas" ou "socialmente responsáveis". Vender o produto é hoje considerado démodé. A impressão que o consumidor tem é a de que todo produto é exatamente igual, o que muda são as "emoções" escondidas nos anúncios. Vende-se um estilo de viver, uma atitude perante a vida, mas o produto em si, nem pensar. Eu já ouvi, de um famoso publicitário, que empresas não deveriam mais vender o seu produto, mas sim a sua responsabilidade social. "Tem muito mais emoção", disse ele. A que ponto chegamos!
Por isso tem tanto consumidor confuso por aí, por isso há tanta gente postergando consumo, sem saber que produto comprar, como decidir entre as dezenas de alternativas, sem a informação necessária para avaliar.
Sempre recomendo aos filhos dos meus amigos que façam um curso de técnicas de vendas, qualquer que seja a profissão que pretendam seguir. Aqueles cursos bem pé-no-chão, dados antigamente a vendedores de enciclopédias. Recomendo também que façam um estágio numa loja de varejo para sentir o que é colocar a barriga num balcão. Saber vender e se vender é absolutamente essencial na vida. Costumo dizer que tímidos são aqueles que não aprenderam a se vender. Chatos são aqueles que se vendem demais. Se você é tímido, não se preocupe, um bom curso de técnicas de vendas resolverá o problema. Se você é um chato, não há solução.
Se a sua empresa não está crescendo, talvez o problema não seja a política econômica do ministro Palocci, a taxa de juros ou o câmbio. Provavelmente você é mais um daqueles que se esqueceram de que vendas é tudo aquilo que é preciso fazer para que uma venda seja concretizada.
Stephen Kanitz é administrador por Harvard (www.kanitz.com.br)
Editora Abril, Revista Veja, edição 1902, ano 38, nº 17, 27 de abril de 2005, página 18
Ninguém acha mais necessário vender à moda antiga, mostrando os detalhes do produto, suas funções e qualidades, ou respondendo às perguntas dos clientes. Para quê? Segundo a lógica vigente, com um bom diretor de marketing a empresa contratará uma brilhante agência de propaganda, que elaborará uma fantástica campanha de televisão, que por sua vez fará a cabeça dos consumidores, que arrombarão as portas dos supermercados, pegarão o produto direto da prateleira e o levarão sem questionamento ao caixa para o devido pagamento. Não há mais necessidade de vendedor. E a próxima etapa da estratégia já está em curso: eliminar até o supermercado ou o "ponto-de-venda" e passar a "vender" tudo pela internet. Nem o contato com o cliente será mais necessário.
Noventa e nove por cento dos sites de comércio eletrônico nem foto de seus produtos oferece – no máximo uma 3 por 4, feita de um lado só. Eles não têm telefone para tirar dúvidas antes da compra. É de propósito, pois não querem lhe vender nada, só querem que você compre tudo. Quando existe o telefone, não existe a telefonista. Em seu lugar, computadores, que mandam você apertar 1, 2, 3, 4 ou 5 para falar com ninguém. Mesmo as lojas especializadas, que vendem todos os produtos de um segmento específico, simplesmente disponibilizam uma enorme variedade de alternativas concorrentes, mas a maioria dos vendedores não tem a menor idéia das diferenças entre elas. Eles torcem para que "vendas sejam desnecessárias" e para que você não faça nenhuma pergunta complicada.
As empresas se esqueceram de como vender seus produtos e muitas delegaram essa função a uma empresa terceirizada de CRM (ou seja, de relacionamento com clientes). Rebaixaram o diretor de vendas ao nível de subgerente, confiaram nas promessas do marketing científico e da propaganda.
Estamos no caminho errado. Precisamos voltar a valorizar as equipes de vendas como se fazia no passado, voltar a contratar pessoas que saibam vender e não somente tirar pedidos.
Talvez essa seja a razão da queda da publicidade na maioria dos jornais e na televisão. Nem nossos comerciais sabem mais vender o produto, só sabem criar emoções, sensações positivas, marcas "amigas" ou "socialmente responsáveis". Vender o produto é hoje considerado démodé. A impressão que o consumidor tem é a de que todo produto é exatamente igual, o que muda são as "emoções" escondidas nos anúncios. Vende-se um estilo de viver, uma atitude perante a vida, mas o produto em si, nem pensar. Eu já ouvi, de um famoso publicitário, que empresas não deveriam mais vender o seu produto, mas sim a sua responsabilidade social. "Tem muito mais emoção", disse ele. A que ponto chegamos!
Por isso tem tanto consumidor confuso por aí, por isso há tanta gente postergando consumo, sem saber que produto comprar, como decidir entre as dezenas de alternativas, sem a informação necessária para avaliar.
Sempre recomendo aos filhos dos meus amigos que façam um curso de técnicas de vendas, qualquer que seja a profissão que pretendam seguir. Aqueles cursos bem pé-no-chão, dados antigamente a vendedores de enciclopédias. Recomendo também que façam um estágio numa loja de varejo para sentir o que é colocar a barriga num balcão. Saber vender e se vender é absolutamente essencial na vida. Costumo dizer que tímidos são aqueles que não aprenderam a se vender. Chatos são aqueles que se vendem demais. Se você é tímido, não se preocupe, um bom curso de técnicas de vendas resolverá o problema. Se você é um chato, não há solução.
Se a sua empresa não está crescendo, talvez o problema não seja a política econômica do ministro Palocci, a taxa de juros ou o câmbio. Provavelmente você é mais um daqueles que se esqueceram de que vendas é tudo aquilo que é preciso fazer para que uma venda seja concretizada.
Stephen Kanitz é administrador por Harvard (www.kanitz.com.br)
Editora Abril, Revista Veja, edição 1902, ano 38, nº 17, 27 de abril de 2005, página 18
Saiba como transformar um mau negócio em sucesso
Vendas que se arrastam por meses e não se concretizam; negociações feitas com ansiedade, por parte do vendedor ou do comprador, que culminam em falta de informação e erros que afetam a comissão da empresa ou do vendedor. Esses são apenas alguns exemplos de um mau negócio. Afinal, qual vendedor nunca se viu em tal situação? Para um profissional de vendas, fugir dessa experiência é praticamente impossível.
Isso porque o mau negócio ronda a vida dos vendedores e têm origem nas mais diversas situações, mas, principalmente na interpretação errônea sobre o papel do vendedor dentro das empresas. De um lado, os profissionais acreditam que a sua única função é trazer novos pedidos. Do outro, as empresas mantêm a idéia de que o vendedor deve apenas trazer lucros. Soma-se a isso a percepção do vendedor de que, apesar de estar claro que a negociação é ruim, o cliente é importante e que mantê-lo pode beneficiar a empresa, de alguma maneira.
“Insistir num mau negócio é tolice sempre, mas buscar uma solução capaz de transformar a negociação numa venda efetiva e lucrativa para ambas as partes - empresa e cliente - é o caminho a ser perseguido”, explica Dominic de Souza, especialista em vendas e autor do livro “Como Vender seu Produto ou Serviço como algo concreto”.
Para Souza, o ideal não é desistir de uma venda, tento em vista todo o esforço que já foi feito, ou ainda com base no desafio que o vendedor tem que vencer a cada conquista de um cliente. Sendo assim, se um mau negócio foi detectado, é hora do “walk away”, terminologia conhecida no mundo das vendas e que significa “tempo de recuar” para avaliar a situação, detectar erros do processo que estão prejudicando a negociação e saná-los para dar continuidade à venda ou, de fato, renegociar, que nada mais é do que recomeçar.
Como a tomada dessas decisões não é nada fácil, leva tempo e exige aptidão, o ideal é ficar atento para escapar de um acordo ruim. “Se faltar honra ou sinceridade e se houver falha na comunicação entre o profissional e o cliente, certamente o vendedor terminará com um problema em suas mãos”, explica Souza.
Para que isso não aconteça, o vendedor precisa prestar atenção no processo de vendas como um todo, acompanhar os detalhes para minimizar as chances de se ter, no final, um mau negócio. “Ao adotar uma postura íntegra, como ser sincero e admitir se não puder atender às solicitações do cliente, o profissional diminui as chances de erros”, avalia.
Para que um acordo dê certo, os dois lados precisam se beneficiar. Assim, vendedor e empresa devem trabalhar dentro de um código de ética que atenda a ambos e privilegie fatores que influenciam diretamente na venda. Segundo Dominic, alguns pontos devem ser levados em consideração:
- Ser claro. É preciso que fique nítido para o cliente o que ele está comprando, bem como as informações do produto, condições de pagamento e prazos. As informações completas garantem um bom negócio, livre de dúvidas.
- Ser sincero. Ao perceber que não poderá concretizar os pedidos feitos pelo cliente, o vendedor deverá apresentar as condições reais. Prometa apenas aquilo que pode realizar e tenha certeza de prazos de entrega e cumprimento das expectativas geradas, isso garante que o cliente não se decepcione com aquilo que foi proposto.
- Walk Away. É preciso saber o momento de recuar. Fundamental para qualquer negociação, o “walk away” mostra a necessidade de se distanciar do mau negócio, analisa-lo, buscar soluções ou enfrentar uma renegociação.
- Não pule etapas da venda. Apressar o processo da venda faz parte, mas pular etapas não. Quem deve sugerir isso é o cliente, não o vendedor. “Pular os passos por conta própria é chamar o mau negócio”, afirma Dominic.
Isso porque o mau negócio ronda a vida dos vendedores e têm origem nas mais diversas situações, mas, principalmente na interpretação errônea sobre o papel do vendedor dentro das empresas. De um lado, os profissionais acreditam que a sua única função é trazer novos pedidos. Do outro, as empresas mantêm a idéia de que o vendedor deve apenas trazer lucros. Soma-se a isso a percepção do vendedor de que, apesar de estar claro que a negociação é ruim, o cliente é importante e que mantê-lo pode beneficiar a empresa, de alguma maneira.
“Insistir num mau negócio é tolice sempre, mas buscar uma solução capaz de transformar a negociação numa venda efetiva e lucrativa para ambas as partes - empresa e cliente - é o caminho a ser perseguido”, explica Dominic de Souza, especialista em vendas e autor do livro “Como Vender seu Produto ou Serviço como algo concreto”.
Para Souza, o ideal não é desistir de uma venda, tento em vista todo o esforço que já foi feito, ou ainda com base no desafio que o vendedor tem que vencer a cada conquista de um cliente. Sendo assim, se um mau negócio foi detectado, é hora do “walk away”, terminologia conhecida no mundo das vendas e que significa “tempo de recuar” para avaliar a situação, detectar erros do processo que estão prejudicando a negociação e saná-los para dar continuidade à venda ou, de fato, renegociar, que nada mais é do que recomeçar.
Como a tomada dessas decisões não é nada fácil, leva tempo e exige aptidão, o ideal é ficar atento para escapar de um acordo ruim. “Se faltar honra ou sinceridade e se houver falha na comunicação entre o profissional e o cliente, certamente o vendedor terminará com um problema em suas mãos”, explica Souza.
Para que isso não aconteça, o vendedor precisa prestar atenção no processo de vendas como um todo, acompanhar os detalhes para minimizar as chances de se ter, no final, um mau negócio. “Ao adotar uma postura íntegra, como ser sincero e admitir se não puder atender às solicitações do cliente, o profissional diminui as chances de erros”, avalia.
Para que um acordo dê certo, os dois lados precisam se beneficiar. Assim, vendedor e empresa devem trabalhar dentro de um código de ética que atenda a ambos e privilegie fatores que influenciam diretamente na venda. Segundo Dominic, alguns pontos devem ser levados em consideração:
- Ser claro. É preciso que fique nítido para o cliente o que ele está comprando, bem como as informações do produto, condições de pagamento e prazos. As informações completas garantem um bom negócio, livre de dúvidas.
- Ser sincero. Ao perceber que não poderá concretizar os pedidos feitos pelo cliente, o vendedor deverá apresentar as condições reais. Prometa apenas aquilo que pode realizar e tenha certeza de prazos de entrega e cumprimento das expectativas geradas, isso garante que o cliente não se decepcione com aquilo que foi proposto.
- Walk Away. É preciso saber o momento de recuar. Fundamental para qualquer negociação, o “walk away” mostra a necessidade de se distanciar do mau negócio, analisa-lo, buscar soluções ou enfrentar uma renegociação.
- Não pule etapas da venda. Apressar o processo da venda faz parte, mas pular etapas não. Quem deve sugerir isso é o cliente, não o vendedor. “Pular os passos por conta própria é chamar o mau negócio”, afirma Dominic.
domingo, 16 de setembro de 2012
Para atrair clientes, ofereça um atendimento impecável
Diversas empresas fazem de tudo para atrair o cliente. Mas o grande diferencial é como conseguir mantê-los? Uma coisa é certa, produtos e atendimento impecáveis deixam os fregueses inclinados a voltar ao seu estabelecimento. Pois em quase todas as categorias de consumo, o cliente tem uma ampla variedade de produtos e marcas, que atendem plenamente suas necessidades.
Muitas empresas têm buscado hoje desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos consumidores do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada.
Vale ressaltar que num mercado tão competidor é preciso dar ênfase não somente em vender e sim em desenvolver relacionamentos. Segundo o diretor de programação do Disney Institute, Bruce Jones, o ponto-chave está na "filosofia de serviço", na busca da superação das expectativas dos consumidores. "Os funcionários devem querer fazer um pouco mais pelos clientes. É isso que nos diferencia", afirma.
Para sua empresa agradar, uma alternativa é realizar pesquisas de mercado e acatar as próprias reclamações e sugestões espontâneas dos clientes, pois estes comentários são ótimos referenciais para inovar e conseguir chamar a atenção de seu público alvo. Alguns referenciais básicos podem ser utilizados na busca pela inovação. A empresa deve desenvolver melhoria em atributos dos produtos e serviços, que proporcionem ganhos reais de: agilidade; conveniência e personalização.
quarta-feira, 12 de setembro de 2012
O NOVO PERFIL DE UM VENDEDOR
No último domingo (01/10/06), foi comemorado o Dia do Vendedor. Esta profissão mudou muito nos últimos dez anos. Depois da Era da Informatização e dos "marketeiros", o vendedor voltou a ser valorizado, e a maneira como ele deve agir ficou ainda mais complexa...
Para o escritor, palestrante e especialista em Vendas, Luis Paulo Luppaexiste uma analogia simples para descrever qual é o papel do vendedor dentro de uma empresa. "Imagine que a organização, a empresa, é um time de futebol. Então, você tem a defesa, o meio de campo e o ataque. O vendedor é o Romário! O vendedor é aquele que está na área, está sempre esperando a bola chegar. E se a bola 'pintar' na área, ele vai fazer gol! Ele é o 'cara' que faz o gol; ele não é o 'cara' que vem buscar a bola. E a empresa - o que é uma empresa orientada por resultado? - é todo o time, jogando em função do artilheiro", explica.
Persistência, persuasão e simpatia são apenas algumas das qualidades que este profissional deve ter. Vender deixou de ser uma arte para assumir a postura de uma missão: a missão de não somente trocar um produto de lugar, mas de gerar possibilidades de mercado.
Qual seria a melhor definição para um vendedor nos dias de hoje?
"Um profissional que desenvolve soluções criativas para resolver o problema dos clientes. Esta é a melhor definição para um vendedor hoje em dia", conclui Luppa.
terça-feira, 11 de setembro de 2012
Mercado competitivo exige um novo perfil dos vendedores
Prestes a comemorar mais um Dia do Vendedor, em 1º de Outubro, profissionais se deparam com mudanças cruciais na forma de fazer negócios e muitas empresas percebem que treinamento é o caminho mais curto para expandir vendas.
As empresas já cortaram custos, fizeram downsizing e todo tipo de reengenharia para melhorar seus resultados. Agora, está na hora começar a pensar na outra ponta, na expansão das vendas, para ampliar as receitas. Pensar na capacitação do vendedor é essencial para que isso aconteça, já que não existe empresa que não precise vender seus serviços ou produtos. Este profissional, muitas vezes desvalorizado, é peça fundamental neste jogo e não pode ser ignorado.
Mas não se trata de usar técnicas de motivação pura e simplesmente. Em tempos de maior competitividade, a implantação de técnicas definidas e processos claros pode ajudar a melhorar significativamente os resultados obtidos pelas equipes de vendas de uma empresa. Por isso no dia 1º de outubro – quando se comemora o Dia do Vendedor – mais do que pensar na pessoa insistente, é preciso vislumbrar o novo profissional que o mercado exige.
Há mais de oito anos no mercado, treinando cerca de 7 mil vendedores em empresas como Microsoft, Telemar, Dell e Novartis, a SaleSolution acredita que para se vender no mercado atual é preciso muito mais do que talento. A empresa aposta que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos, levando por terra a noção de que vendas é um dom inato. Saber vender de forma eficaz atualmente pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão, segundo Renato Romeo, sócio da SaleSolution.
Segundo o consultor, ainda existe uma lenda comum na mente das pessoas de que bom vendedor é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade entre o século 19, quando se deu a formação dos mercados de massa, até o final dos anos 70, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha. E, quando isto ocorre, o cliente compra de quem o compreende melhor. Por isso, ele busca vendedores que se preocupam com seu nível de satisfação e que compreendam seu negócio.
"Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender", diz taxativo o consultor Renato Romeo. Para ele, como qualquer outro profissional gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam a atividade. Entre elas estão algumas que definem melhor o perfil do novo vendedor:
a) Conhecer o negócio do cliente: O vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o potencial cliente é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro que o vendedor conhece o negócio dele. Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa.
b) Ter boa comunicação: Ao contrário do que se pensa comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja, falar de seus produtos e serviços. Essa é a base da abordagem consultiva em vendas.
c) Conhecer a sua oferta: Conhecer bem seu produto ou serviço não significa despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois se sente pressionado e temeroso. Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou serviço, ou seja, o quê aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer pelo cliente para ajudá-lo a resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.
d) Ter habilidades e comportamentos corretos: Habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas, sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os mesmos utilizem tais habilidades.
Sobre a SaleSolution: Há mais oito anos a SaleSolution atua na área de desenvolvimento de equipe de vendas, consolidando-se como a principal consultoria do mercado brasileiro. Trabalhando de maneira diferenciada, a SaleSolution oferece aos participantes, mais do que simples motivação, aprimorando continuamente conceitos, comportamentos e habilidades de vendas. A SaleSolution acredita que o fator primordial para a motivação de seus clientes e alunos é a melhoria de seus desempenhos e resultados.
Siga os posts do Administradores no Twitter: @admnews.
As empresas já cortaram custos, fizeram downsizing e todo tipo de reengenharia para melhorar seus resultados. Agora, está na hora começar a pensar na outra ponta, na expansão das vendas, para ampliar as receitas. Pensar na capacitação do vendedor é essencial para que isso aconteça, já que não existe empresa que não precise vender seus serviços ou produtos. Este profissional, muitas vezes desvalorizado, é peça fundamental neste jogo e não pode ser ignorado.
Mas não se trata de usar técnicas de motivação pura e simplesmente. Em tempos de maior competitividade, a implantação de técnicas definidas e processos claros pode ajudar a melhorar significativamente os resultados obtidos pelas equipes de vendas de uma empresa. Por isso no dia 1º de outubro – quando se comemora o Dia do Vendedor – mais do que pensar na pessoa insistente, é preciso vislumbrar o novo profissional que o mercado exige.
Há mais de oito anos no mercado, treinando cerca de 7 mil vendedores em empresas como Microsoft, Telemar, Dell e Novartis, a SaleSolution acredita que para se vender no mercado atual é preciso muito mais do que talento. A empresa aposta que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos, levando por terra a noção de que vendas é um dom inato. Saber vender de forma eficaz atualmente pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão, segundo Renato Romeo, sócio da SaleSolution.
Segundo o consultor, ainda existe uma lenda comum na mente das pessoas de que bom vendedor é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade entre o século 19, quando se deu a formação dos mercados de massa, até o final dos anos 70, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha. E, quando isto ocorre, o cliente compra de quem o compreende melhor. Por isso, ele busca vendedores que se preocupam com seu nível de satisfação e que compreendam seu negócio.
"Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender", diz taxativo o consultor Renato Romeo. Para ele, como qualquer outro profissional gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam a atividade. Entre elas estão algumas que definem melhor o perfil do novo vendedor:
a) Conhecer o negócio do cliente: O vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o potencial cliente é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro que o vendedor conhece o negócio dele. Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa.
b) Ter boa comunicação: Ao contrário do que se pensa comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja, falar de seus produtos e serviços. Essa é a base da abordagem consultiva em vendas.
c) Conhecer a sua oferta: Conhecer bem seu produto ou serviço não significa despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois se sente pressionado e temeroso. Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou serviço, ou seja, o quê aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer pelo cliente para ajudá-lo a resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.
d) Ter habilidades e comportamentos corretos: Habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas, sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os mesmos utilizem tais habilidades.
Sobre a SaleSolution: Há mais oito anos a SaleSolution atua na área de desenvolvimento de equipe de vendas, consolidando-se como a principal consultoria do mercado brasileiro. Trabalhando de maneira diferenciada, a SaleSolution oferece aos participantes, mais do que simples motivação, aprimorando continuamente conceitos, comportamentos e habilidades de vendas. A SaleSolution acredita que o fator primordial para a motivação de seus clientes e alunos é a melhoria de seus desempenhos e resultados.
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domingo, 2 de setembro de 2012
Os 7 pecados mortais da negociação
1. Não pedir a venda
2. Comportamento gestual inadequado
3. Falta de atitude
4. Não ouvir o cliente
5. Não conhecer o produto
6. Falar mal da concorrência
7. Não saber encerrar a conversa
1- Não pedir a Venda
Este deve ser um dos pecados mais comuns aos profissionais de vendas. Não sabem o momento certo de encerrar a apresentação e fechar o pedido. Acredito que isso se deva por três razões.
Insegurança, falta de preparação, medo.
Insegurança: essa característica é facilmente percebida pelo cliente, o que o deixa muitas vezes desconfortável. A insegurança acontece por várias razões.
Falta ou pouco conhecimento do produto, medo de errar, ansiedade.
Falta de preparação: inacreditavelmente, às vezes, o profissional é jogado no mercado com pouca ou nenhuma preparação. Alguns líderes ainda acreditam que o tempo se encarregará de polir e preparar o profissional. Outros líderes ainda acreditam que por osmose se pode habilitar alguém. O resultado é um profissional que “pensa que sabe,” “acredita que está preparado,” mas os resultados ficam sempre abaixo do esperado.
Medo: Podem acreditar, mas ainda existem profissionais de venda com medo de tentar fechar a venda. Em parte, porque tem receio de ouvir um “NÃO,” e seu fracasso ficar evidente.
Ansiedade: Todos os vendedores vivem constantemente assombrados com a tal “cota de vendas.” Sabem que precisam atingir suas metas para manter seus empregos. Com certeza, isso exerce uma pressão psicológica muito grande, quase esmagadora. Saber que o vendedor não tem passado (não interessa o que você fez) nem futuro (não interessa o que fará) apenas o hoje interessa, (o que está fazendo) causa uma ansiedade, às vezes catastróficas na negociação. A ansiedade em querer fechar é percebida pelo cliente, que se aproveita para deixar o vendedor em suas mãos.
2- Comportamento gestual inadequado
Os primeiros minutos diante do cliente são cruciais para que sua apresentação de vendas tenha algum sucesso. Nesses minutos inicias, seu comportamento gestual tem grande peso. Como está sua postura? Sua postura pode dizer ao cliente o seguinte: “estou com pressa, desembucha logo.” “Não tenho tempo para atender gente sem dinheiro.” Ou”― é um grande prazer tê-lo aqui.” “Tenho certeza que podemos ajudá-lo(a) a atender sua necessidade.”
3- Falta de Atitude
Eu considero falta de atitude, quando o vendedor não tem paciência com o cliente. Ao mínimo sinal de desinteresse dele, ele o abandona e passa para outro. É preciso acreditar 100% que o fechamento é possível e concentrar-se totalmente no fechamento.
4- Não ouvir o cliente
Esse talvez seja o erro mais comum cometido pelos profissionais de vendas. A ansiedade e o desejo de fechar tornam muitos profissionais em vendedores “surdos.” Não importa quanto o cliente tente se expressar, a única coisa que ele ouve é a sua própria voz. Ouvir o que o cliente deseja, é a melhor estratégia para o sucesso em vendas. Vendas é diálogo. Apenas ouvindo é que se descobre o que realmente o fará feliz. Ouça sempre mais e fale sempre menos. Deixe que o cliente lhe diga o que ele deseja, e não, que item você precisa vender para atingir a sua cota.
5- Não conhecer o produto
Infelizmente ainda há profissionais completamente despreparados para a função. O conhecimento do produto é um dos itens mais básicos para o sucesso em vendas. Atravessamos uma época inédita, onde a procura por profissionais é maior que a oferta. As empresas, no desespero de contratação, deixam de lado o quesito preparação. É uma obrigação do profissional de vendas, conhecer muito bem aquilo que vende. Na negociação, exatamente por falta de conhecimento daquilo que ele está vendendo, pode haver hesitação por parte do vendedor. O cliente ao ver que está lidando com alguém sem conhecimentos suficientes, também hesita, perde a confiança e pode não haver acordo.
6- Falar mal da concorrência
Se no meio da conversa, para exaltar um pouco mais seu produto/serviço, você fala mal de seus concorrentes, corre um sério risco de perder a venda. Cliente algum gosta de “fofoca” sobre o concorrente. Falar mal da concorrência é na verdade características de arrogância e prepotência. Francamente, que gosta de vendedores que arrotam essas qualidades?
7- Não saber encerrar a conversa
Sempre gosto de mencionar que existem muitos vendedores, tipo Faustão por aí. Tomar o “microfone” das mãos do cliente e falar sem parar, além de ser um erro clássico em vendas, é uma grosseria com conseqüências trágicas para o fechamento. Lamentavelmente muitos profissionais sabem iniciar muito bem sua apresentação de vendas, mas, têm uma dificuldade imensa em saber a hora de fechar a boca, puxar o talão e fechar a venda. Tagarelar sem parar não ajuda na conquista do cliente. É preciso sensibilidade para saber a hora certa de falar, e à hora certa de encerrar a apresentação de vendas.
Um abraço,
Fernando Fernandes
www.programacases.com.b
terça-feira, 24 de janeiro de 2012
Sua Propaganda está Alcançando o Alvo
Você está frustrado com a quantidade de prospects que sua publicidade está trazendo para o seu negócio?
Talvez você não esteja atingindo o alvo pretendido. Primeiro você deve determinar o seu mercado alvo. O anúncio deve, então, oferecer uma solução para esse público alvo.
Semelhante ao jogador que sabe fazer o gol, mas não escolheu o campo correto. O anúncio que visa o que seu cliente pretende, consegue enviar a mensagem correta?
Vamos começar com a determinação do seu destino. O quanto você sabe sobre seus clientes potenciais para que gostem de usar seu produto ou serviço? Quantos anos eles têm? Qual é o seu nível de renda? O que eles fazem para o entretenimento? Onde eles estão localizados? O que eles leem? Quanto mais você souber sobre eles, melhor você poderá desenvolver um anúncio para alcançá-los.
A maioria dos seus clientes potenciais está à procura de uma de duas coisas – tempo ou dinheiro.
Existem 4 tipos de clientes neste modelo:
1. O primeiro tipo está procura economizar dinheiro e tempo. A mãe solteira pode se enquadrar nesta categoria.
2. O segundo tipo pode não ter uma preocupação com o tempo, mas precisa de formas de economizar dinheiro. Às vezes alguém recém-contratado, sem filhos, pode estar nesta categoria.
3. O terceiro tipo não tem uma preocupação com dinheiro, mas precisa de mais tempo. Famílias com renda dupla e executivos podem ser desta categoria.
4. O quarto tipo não tem limitações de dinheiro ou tempo para suas decisões de compra. Esta poderia seu uma categoria emergente.
A que tipo de cliente seu produto ou serviço irá ajudar? O seu alvo são aqueles que têm o dinheiro, mas têm pouco tempo? Ou será o contrário? Seja mais preciso, não tente atingir a todos com uma estratégia.
Antes de determinar o tipo de cliente que você deseja atingir, é uma boa ideia parar e se perguntar o que impulsiona você. É a economia de tempo ou economizar dinheiro? Muitas vezes nós inconscientemente, criamos nossa estratégia de marketing para o que queremos e não para o cliente.
A melhor publicidade é o seu "tiro certo" no seu mercado alvo, quanto mais você for capaz de maximizar o seu orçamento de marketing.
Tenha muito sucesso!
Robson Dal Bó
Talvez você não esteja atingindo o alvo pretendido. Primeiro você deve determinar o seu mercado alvo. O anúncio deve, então, oferecer uma solução para esse público alvo.
Semelhante ao jogador que sabe fazer o gol, mas não escolheu o campo correto. O anúncio que visa o que seu cliente pretende, consegue enviar a mensagem correta?
Vamos começar com a determinação do seu destino. O quanto você sabe sobre seus clientes potenciais para que gostem de usar seu produto ou serviço? Quantos anos eles têm? Qual é o seu nível de renda? O que eles fazem para o entretenimento? Onde eles estão localizados? O que eles leem? Quanto mais você souber sobre eles, melhor você poderá desenvolver um anúncio para alcançá-los.
A maioria dos seus clientes potenciais está à procura de uma de duas coisas – tempo ou dinheiro.
Existem 4 tipos de clientes neste modelo:
1. O primeiro tipo está procura economizar dinheiro e tempo. A mãe solteira pode se enquadrar nesta categoria.
2. O segundo tipo pode não ter uma preocupação com o tempo, mas precisa de formas de economizar dinheiro. Às vezes alguém recém-contratado, sem filhos, pode estar nesta categoria.
3. O terceiro tipo não tem uma preocupação com dinheiro, mas precisa de mais tempo. Famílias com renda dupla e executivos podem ser desta categoria.
4. O quarto tipo não tem limitações de dinheiro ou tempo para suas decisões de compra. Esta poderia seu uma categoria emergente.
A que tipo de cliente seu produto ou serviço irá ajudar? O seu alvo são aqueles que têm o dinheiro, mas têm pouco tempo? Ou será o contrário? Seja mais preciso, não tente atingir a todos com uma estratégia.
Antes de determinar o tipo de cliente que você deseja atingir, é uma boa ideia parar e se perguntar o que impulsiona você. É a economia de tempo ou economizar dinheiro? Muitas vezes nós inconscientemente, criamos nossa estratégia de marketing para o que queremos e não para o cliente.
A melhor publicidade é o seu "tiro certo" no seu mercado alvo, quanto mais você for capaz de maximizar o seu orçamento de marketing.
Tenha muito sucesso!
Robson Dal Bó
quinta-feira, 27 de janeiro de 2011
O NOVO PERFIL DO VENDEDOR DE SUCESSO
por Brasílio Andrade Neto
Real. Globalização. Mercosul. El Niño. Internet. Informatização. Derrocada socialista. Automação. Novas tecnologias. Ecologia. São esses os fatores que estão fazendo a profissão de vendedor mudar? Não. Há muito mais. O vendedor mudou ou precisa mudar, porque o mundo mudou como um todo. O mercado mudou. Os consumidores mudaram, pois estão exigindo mais, estão querendo que seus problemas e necessidades sejam atendidos prontamente.É chegada a hora do vendedor se dar um novo enfoque. É essa a opinião de Maurício Góis (autor de Como ter êxito em vendas 365 dias por ano) e Eduardo Botelho (autor de Como não vender e colunista de Técnicas de Venda). Esses dois profissionais analisaram os desafios e tendências da profissão de vendedor hoje e nos próximos anos.
Profissão de vendedor. Segundo Botelho, apenas recentemente os vendedores passaram a exercer em sua plenitude a nobre arte de conquistar clientes, negociar, solucionar problemas, acompanhar o processo. Nos tempos da inflação, bastava a empresa emitir duas tabelas de preços, uma para hoje e outra para o início do próximo mês, ou quinzena, e o funcionário (não o vendedor) ir até o cliente e dizer: "Compre hoje que amanhã é mais caro".
Hoje, para vender, é preciso aprender a exercer uma profissão. A palavra profissão tem dentro de si mesma todo o significado do contexto em que uma pessoa se encontrará para exercê-la. Isto é, ela quer dizer: professar; praticar; autodesenvolver-se; viver de uma prática continuada.
Portanto, essa é a era do Vendedor.
Com "v" maiúsculo. Aquela pessoa que é ao mesmo tempo visitadora, explicadora, demonstradora, consultora e solucionadora de problemas. Aquele que sabe que está vendendo algo que vai trazer muitos benefícios para o comprador. Que vai ganhar dinheiro solucionando o problema do outro. Dificilmente você vai achar uma profissão com essa missão. Satisfazer pessoas e lucrar com isso. Quer coisa melhor? Mas afinal, o que essas pessoas, consumidores, querem?
Tanto Góis como Botelho concordam nesse ponto: o consumidor não quer nada de novo. O cliente sempre quis, e continua querendo, ser respeitado, satisfeito, encantado, seduzido, deslumbrado. Deseja ser conquistado com cortesia, ter sua inteligência emocional respeitada, não quer ser manipulado, quer sentir-se importante, ser diagnosticado (e não investigado), ter sua satisfação checada com o pós-venda, sentir-se dentro do processo de negociações como um fim e não como um meio. O cliente quer ter suas necessidades atendidas. E disso que o vendedor vive, assim como o médico vive das necessidades de seus pacientes. Todo poder honra e glória, portanto, para o cliente. E benditos sejam os vendedores, que devem levá-los à solução de seus problemas. Esta posição, esses desejos dos clientes são a tábua de salvação dos vendedores. É uma das poucas coisas que não mudam com o passar do tempo.
O cliente é o cliente. Suas necessidades básicas não mudam. O que muda é a maneira de atender estas necessidades, como o transporte, por exemplo. Houve um tempo em que o cavalo era a melhor opção de transporte. Hoje, é o avião, ou os carros cada vez mais velozes, seguros, confortáveis e acessíveis. Daqui a alguns anos pode ser outra coisa, mas as pessoas vão continuar a querer ir de um lugar para outro, isso não muda.
Porém, o cliente está ficando cada vez mais mal-acostumado.
A tendência é que os produtos fiquem cada vez mais iguais, com seus preços semelhantes. Como diferenciar os dois? Ganhará a preferência do consumidor aquele que apresentar algo mais. E cada cliente tem seu algo mais preferido. Esse extra não precisa, necessariamente, ser algo material. Cabe ao vendedor, trabalhando junto com toda a empresa, descobrir o que oferecer a mais para aquele cliente. E para o próximo. E para o outro depois dele. Cada um espera algo diferente do seu produto e da sua empresa. Cada qual tem sua necessidade e sabe que, se essa empresa não a atender, ele tem à disposição mais meia dúzia de opções. A vida de consumidor está ficando cada vez mais fácil. Diante desse quadro, as responsabilidades e o papel do vendedor aumentam. E ele a cara da empresa, é ele que tem o poder de perceber como aquele produto ou serviço pode ajudar cada um dos consumidores.
Para isso, o vendedor deve mudar seu enfoque.
O conhecimento profundo do seu produto ou serviço deixou de ser a arma de um bom vendedor, passando a ser pré-requisito, sem o qual não há possibilidade de venda. Em primeiro plano, agora, está o conhecimento profundo da necessidade do cliente. O corretor de seguros, por exemplo, pode conhecer profundamente o seu produto, mas se não perceber o que o cliente precisa, vai virar um papagaio chato e repetitivo, sem nenhuma possibilidade de sucesso. O vendedor, portanto, é como um médico que receita o remédio certo para cada doença.
O vendedor de hoje deve tomar as rédeas da situação. Ele nunca diz: "é, a coisa tá feia, mas um dia vai passar". Lógico que vai passar, e pode vir coisa pior depois. Diante das incertezas do presente e do futuro, o vendedor deve estar preparado . Ele deve:
- Atualizar paradigmas. Por exemplo: há vendedores que têm um paradigma antigo do tipo: "bom vendedor é aquele que conhece o seu cliente". Precisa ser atualizado para "bom vendedor é aquele que se relaciona com o seu cliente". Ou "bom vendedor é um artista de circo". Precisa ser mudado para "bom vendedor é o que é consultor dos clientes". "Bom vendedor é aquele que não depende de ninguém". Deve ser mudado para "o bom vendedor depende do marketing da sua empresa";
- Buscar exaustivamente informações. Sobre o seu negócio, tipos de clientes, posição de cada concorrente, perfil das necessidades e desejos dos consumidores, levantamento das características e vantagens dos produtos, principais objeções prováveis, etc.;
- Transformar essas informações em vantagens que gerem benefícios diferenciados para atender, satisfazer e deslumbrar cada cliente.
Mas, infelizmente, não há possibilidade de isso tudo acontecer se o vendedor não se reciclar permanentemente.
Todas as profissões que dependem de conhecimentos específicos (medicina, direito, engenharia, física) exigem atualização permanente. Por que com vendas seria diferente? É uma profissão altamente técnica, que exige muita dedicação daqueles que a abraçam. É assim que se faz um bom vendedor.
Esse vendedor é aquele que enxerga o anteontem, olhando para o depois de amanhã. É aquele que sabe que para ficar onde está é preciso correr muito. Quem não se atualiza não fica onde já está, retrocede. Antigamente, o mundo era um livro de 1.000 páginas e você sabia até a página 800. Hoje o mundo continua a ser um livro de 1.000 páginas, só que você só sabe até a página dois. Já imaginou o que é sofrer essa mudança sem atualização? O vendedor deve se atualizar, não porque o mundo mudou ou está mudando, mas porque ninguém sabe em que essas mudanças vão dar. O mundo está sendo massacrado pela incerteza e mudar, mais do que navegar, é preciso.
O QUE MUDOU NA PROFISSÃO DE VENDEDOR:
MANEIRA ANTIGA - A empresa em primeiro lugar
MANEIRA MODERNA - O cliente em primeiro lugar
MANEIRA ANTIGA - A prioridade é o lucro
MANEIRA MODERNA - A prioridade é seduzir os clientes
MANEIRA ANTIGA - As pessoas causam problemas.
MANEIRA MODERNA - Os processos causam problemas
MANEIRA ANTIGA - Tenha bola de cristal
MANEIRA MODERNA - Faça exercícios de futurologia
MANEIRA ANTIGA - Administre o passado para o presente
MANEIRA MODERNA - Administre o futuro para o presente
MANEIRA ANTIGA - Procure ser melhor
MANEIRA MODERNA - Procure ser diferente
MANEIRA ANTIGA - Nosso lema é não aceitar devolução
MANEIRA MODERNA - Se o cliente não gostou, não houve negócio
MANEIRA ANTIGA - Dinheiro gera dinheiro
MANEIRA MODERNA - Pessoas geram dinheiro
MANEIRA ANTIGA - Saber fazer é mais importante
MANEIRA MODERNA - Fazer saber é mais importante
MANEIRA ANTIGA - Fuja das ameaças
MANEIRA MODERNA - Transforme ameaças em oportunidades
MANEIRA ANTIGA - A ênfase é o pré-venda
MANEIRA MODERNA - A ênfase é o pós-venda
MANEIRA ANTIGA - Vender é falar persuasivamente
MANEIRA MODERNA - Vender é falar empaticamente
MANEIRA ANTIGA - Vender é falar corretamente
MANEIRA MODERNA - Vender é ouvir
MANEIRA ANTIGA - Vender é convencer com vantagens
MANEIRA MODERNA - Vender é o ganha-ganha dos dois
MANEIRA ANTIGA - O produto deve ser luxuoso e bonito
MANEIRA MODERNA - O produto é o que o cliente acha que ele é
MANEIRA ANTIGA - O importante é a marca
MANEIRA MODERNA - O importante é a diferenciação
MANEIRA ANTIGA - A visão da empresa é burocrata
MANEIRA MODERNA - A visão da empresa é ideocrata, mercadocrata e consumocrata
MANEIRA ANTIGA - Venda pegando cartões e telefonando
MANEIRA MODERNA - Venda fazendo networking e criando sinergia
MANEIRA ANTIGA - Faça certo as coisas
MANEIRA MODERNA - Faça certo a coisa certa
MANEIRA ANTIGA - Primeiro motivem-se as pessoas
MANEIRA MODERNA - Primeiro removam-se os bloqueadores
MANEIRA ANTIGA - Sempre há um empregado melhor
MANEIRA MODERNA - Sempre há um processo melhor
MANEIRA ANTIGA - Quem paga o salário é o patrão
MANEIRA MODERNA - Quem paga o salário é o cliente externo
MANEIRA ANTIGA - Concorrente não tem vez
MANEIRA MODERNA - Concorrente que não incomoda é aquele que ainda não nasceu
MANEIRA ANTIGA - Com inflação eu tenho que definir e replanejar meu negócio
MANEIRA MODERNA - Sem inflação eu tenho que reaprender meu negócio
Nota do editor: Maurício Góis e Eduardo Botelho estarão falando mais sobre o vendedor e as vendas de hoje e de amanhã no seminário O Novo Perfil do Vendedor de Sucesso, a se realizar em São Paulo, no dia 25 de novembro. Além do apresentado nesta matéria, eles falarão sobre a necessidade de todos reaprenderem a vender, por que as "excelentes" técnicas de venda do passado não funcionam mais, como criar sinergia com os compradores, atualização de paradigmas e tipos de gerentes e vendedores. Não perca. Você pode obter maiores informações ou fazer sua reserva pelo telefone (041) 336-1613.
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